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新时期店长的“三从四德”

本文摘要:日前,商务部发布了《零售企业服务管理规范》、《商品经营企业服务质量评价体系》、《鞋专业店管理技术规范》等50项国内贸易标准,再行一次将零售业界 基本、 基础的问题:服务质量和服务规范,划入人们的视线。 是我们做到得过于好吗?答案似乎是驳斥的。怎么会我们早已做到得充足好了?答案某种程度是驳斥的。 归根究底,零售业界在日常经营活动中,一直“干”没法一个“买”字的约束,零售就是交易,就是交易的观念根深蒂固,而忽略了左右零售业发展的一个关键定律:没服务就没交易。

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日前,商务部发布了《零售企业服务管理规范》、《商品经营企业服务质量评价体系》、《鞋专业店管理技术规范》等50项国内贸易标准,再行一次将零售业界 基本、 基础的问题:服务质量和服务规范,划入人们的视线。    是我们做到得过于好吗?答案似乎是驳斥的。怎么会我们早已做到得充足好了?答案某种程度是驳斥的。

    归根究底,零售业界在日常经营活动中,一直“干”没法一个“买”字的约束,零售就是交易,就是交易的观念根深蒂固,而忽略了左右零售业发展的一个关键定律:没服务就没交易。零售的本质是服务,零售业界人士的愿景在于“做到让顾客难受的事”。

    十年前,淘宝网还仅是总成交额3400万元的“网上”小蝌蚪;十年后,淘宝网早已茁壮为大大蚕食线下实体店零售份额,总成交额1万亿元的庞然大物。但是,无论线上,还是线下,交易的形式如何变化,都转变没法交易的双方都是有血有肉有感情的人这铁一般的事实。    是以,我指出前述新的发布的牵涉到零售服务业的国内贸易标准,某种程度是实体零售业界人士必须参考的准则,更加应当是网络零售业界人士不道德的准绳,以减轻日益老实的消费者市场需求与长此以往之间的对立,以挽回消费者对网络零售业界“有销售,无服务;多欺诈,较少诚信”的负面印象。

    为此,个人明确提出新时期店长的“三从四德”行为准则,如下:    三从:    从势不自发性:红香山曰,“大丈夫所守着道,所待者时”。势者,得之者,势如破竹;俱之者,杀如跛猪。但从势不能自发性,实体零售业的电商化,互联网零售的重返路,是一条“ ,后有逃走”的新路,必须融合本店、本企业实际,“小心回头,渐渐碰”的小路,不能人云亦云,照抄如出一辙。否则别人的活路,或许就是你的死路,别人的康庄大道,或许就是你的羊肠小道。

    从早不从晚:张爱玲曰,“有名需趁早”。而我则说道,上前需趁早。早于变革、早于行动,我们今天的 ,就是明天的领地,否则我们今天的优势,就是明天的担忧。

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    从下不从上:所谓上,指我们有什么商品,多少商品,不具备什么样的销售条件;所谓下,则是消费者的市场需求变化。所谓从下不从上,则是指,无论是实体店店长,还是网络店主,对外开放心态,走进自己的一亩三分地,走出顾客的三道四门。理解、分析消费者变化了的心理、不道德、习惯、方式比什么都最重要。

因为我们无法用一成不变的方法,去经营一个千变万化的市场,更加无法用一个不作为的行动,去等候一个不有可能的结果。    四德:    在店讲道德:无论是线上、还是线下,除了交易之外,还必不可少一个“道”字。商道即人道,诚信经营,童叟无欺,是商道的基本;弄虚作假,狡骗欺诈则是商道的相反。无信不商,是每一个零售人应知的道理,应当秉承的天条。

    出有店谈公德:台湾3C店铺营销大师蔡松基老师说道过一句话:“商人是 应当享有公德心的人。商人并不生产商品,没顾客就没商品,没商品就没商人。每一个人都有可能是顾客,都应当沦为商人认同的人。

认同他人,遵从社会秩序,就是商人公德心的基本。”    销售谈商德:交易固然最重要。但交易不成情意在。但是零售业界“卖则满面春风,不卖则冷若冰霜”,甚至“你不敢给我差评,我不敢让你不太平”的案例比比皆是。

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    服务谈口德:交易是销售的目标、目的、结果,但并不是销售的全部。交易的过程,就是服务。购在一张口,而这个服务可以通过面对面的语言对话来构建,也可以是点对点的文字交流来构建,认同顾客,认同同业,不虚夸(自己),不指责(同业),就是服务谈口德的全部。

    事实上,所谓三从四德,无非是期望线上、线下的店员们,明白一个道理:没服务就没交易;攻下一个底线:交易不成情意在;界线一个界限:诚信兴商,无信不立。除此之外,海阔凭鱼跃,天高任鸟飞,凡是能看见的地方,都将是零售人的天空。


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